2023年，北京汽車集團(tuán)財務(wù)有限公司（以下簡稱“公司”）全面深入貫徹落實了金融消費者權(quán)益保護(hù)工作制度及要求，始終以客戶至上、服務(wù)優(yōu)先為原則，組織開展了各項消費者權(quán)益保護(hù)工作，不斷強(qiáng)化公司治理，完善消保機(jī)制建設(shè)，創(chuàng)新宣教模式，抓實投訴處理，履行金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)職責(zé)，促進(jìn)公司消保工作再上新臺階。

一、基本情況

2023年度，公司各類消費投訴辦結(jié)率100%；處理時效方面，本年度投訴平均跟進(jìn)時效0.67天。

二、管理及優(yōu)化情況

一是，制度及管理機(jī)制建設(shè)方面：本年度公司根據(jù)新實施的《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（中國銀行保險監(jiān)督管理委員會令（2022年第9號））制定了《北京汽車集團(tuán)財務(wù)有限公司消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法》。該制度的建立進(jìn)一步完善了公司消費者權(quán)益保護(hù)管理頂層制度建設(shè)，明確消費者權(quán)益保護(hù)各組織架構(gòu)及職能職責(zé)，在產(chǎn)品與服務(wù)管理、合作機(jī)構(gòu)管理、消費者信息保護(hù)管理、投訴管理及金融知識宣傳等重點領(lǐng)域強(qiáng)化消費者各項權(quán)益保障約束，優(yōu)化公司消費者權(quán)益保護(hù)管理體系，為消費投訴管理水平提升夯實基礎(chǔ)。

二是，消費投訴處理工作執(zhí)行方面：公司嚴(yán)格按照監(jiān)管要求保障處理時效，2023年度消費投訴100%做到接收24小時內(nèi)聯(lián)系投訴人。在消費投訴處理過程中，第一時間詳細(xì)了解投訴人訴求內(nèi)容，積極協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門，以保質(zhì)優(yōu)先的原則合理解決投訴人訴求。同時持續(xù)落實消費投訴回訪工作機(jī)制，及時跟蹤投訴人投訴事由解決情況，確保投訴人權(quán)益得以實現(xiàn)，提高消費投訴處理滿意度。

三是，消費投訴管理優(yōu)化方面：定期總結(jié)分析消費投訴集中反映的問題，查找業(yè)務(wù)薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險隱患，不斷改進(jìn)管理、運(yùn)營機(jī)制，從源頭上減少消費投訴發(fā)生。2023年度進(jìn)一步按照“事前預(yù)防、事中報告、事后跟進(jìn)”原則，完善消費投訴及糾紛處理機(jī)制：事前預(yù)防方面，加強(qiáng)對客服中心坐席人員培訓(xùn)，強(qiáng)化咨詢環(huán)節(jié)辨識投訴糾紛升級技能，針對集中問題制定標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化客服處理流程，提升客服人員解決問題能力；事中報告方面，強(qiáng)化客服坐席人員與我司貸后客戶服務(wù)管理崗員工投訴報告機(jī)制，加強(qiáng)漏報問責(zé)及處罰；事后跟進(jìn)方面，設(shè)置投訴跟進(jìn)時效考核指標(biāo)，加大消費投訴跟進(jìn)處理力度，建立貸后客戶服務(wù)管理崗與前臺銷售、信貸審查等部門協(xié)同工作機(jī)制，按件制定投訴處置工作計劃、責(zé)任到人。

2024年度，公司將繼續(xù)貫徹落實消費者權(quán)益保護(hù)的各項工作要求，堅持“依法、明理、共情、高效”原則，不斷完善消費投訴管理各項機(jī)制，進(jìn)一步強(qiáng)化客服服務(wù)、提升消費者滿意度，切實提升消費者權(quán)益保護(hù)水平，為構(gòu)建和諧的金融社會環(huán)境做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

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北京汽車集團(tuán)財務(wù)有限公司

2024年1月10日